Francisco Resende 11 de Julho

Você ouve seu cliente?

Francisco Resende

Pode parecer clichê, mas não tem como não começar este artigo com a já famosa frase: conquistar clientes é uma tarefa desafiadora. Entretanto, desafio maior nesta era da informação e da competitividade intensa, manter ativos os consumidores de seus serviços e produtos requer uma condição muito mais aprimorada. Pede estratégias.

Uma das ferramentas cruciais para que este trabalho dê resultados é, de fato, a implementação de um gerenciamento constante da comunicação com o cliente. Pode parecer mais um gasto, na visão do empreendedor, mas este “sistema” consiste em uma ação extremamente simples: saber ouvir e interpretar o sentimento do seu cliente.  Apenas ouvir é algo trivial e básico. Mas interpretar o cliente é antever as oportunidades de encantamento através da inovação, avanços e ações inusitadas que o surpreenda. È criar um canal de comunicação capaz de avaliar e monitorar de forma constante seus anseios e desejos expressos na escolha de bens e serviços adequados criteriosamente às suas necessidades. É conversar com o cliente, algo cada vez mais raro. É difícil? Pode ser, mas é necessário!

Este conceito é tão importante que começa a colocar em desuso investimentos antes entendidos como diferenciais. Por exemplo, quem já passou por experiências constrangedoras com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC)? Hoje, estes canais obsoletos funcionam como ouvidorias, recebem reclamações de clientes furiosos e encaminham (ou não) ao setor responsável.

Sempre digo em treinamentos e palestras que o melhor consultor de vendas que uma empresa tem é o próprio cliente. Afinal de contas, ele só reclama caso ele queira comprar novamente, porque ele gosta da empresa ou das pessoas daquela organização. Se ele não quisesse repetir a compra, ele simplesmente não reclamaria e jamais voltaria. O cliente que reclama não é problema, mas sim uma valiosa solução que pode municiar a empresa de informações extremamente importantes para melhora dos processos. É isso mesmo: valorize os clientes que reclamam!

É fundamental escutar o cliente e, principalmente, interpretar esses sentimentos e agir para satisfazê-lo. A opinião do cliente é a chave não só para satisfazê-lo, mas para encantá-lo. É preciso ir além da sua satisfação. Qualquer pesquisa mostrará que os clientes, mesmo satisfeitos, podem abandonar a marca. Então temos que nos movimentar para irmos além, na direção do que as pessoas chamam entusiasmo ou encanto.

 

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