Se tem um tema que ganhou o mundo corporativo nos últimos anos, esse tema foi a “Jornada do Cliente! Em síntese, nada mais é que o caminho percorrido pelo cliente entre a sua dor/necessidade e a solução.
Uma empresa quando entende isso, poderá resolver essa dor de forma mais rápida e com um menor atrito, que numa visão prática, é tudo aquilo que ele enfrenta para ter a sua dor resolvida. Por exemplo, um cliente para resolver a sua fome, durante essa jornada, enfrenta vários atritos, como por exemplo, as filas para servir ou para pagar.
Quanto mais uma empresa reduz a jornada do cliente e elimina atritos, mais ela tende a ganhar a preferência do consumidor. Vamos a um exemplo do delivery, antes e depois do IFood.
| ANTES DO IFOOD | COM O IFOOD | |
| Sente fomeBate uma dúvida sobre o que comerPesquisa na internetEncontra, mas, não sabe reputação ou qualidadeEscolhe o local contando com a sorteLiga e dá ocupado; liga de novo; liga de novo….Ao ser atendido: pergunta sobre o que tem…. Leva uns 15 minutos de conversa, mas, não consegue ver o prato ou o cardápio (tem que conversar anotando num papel)Faz o pedido e recebe o preçoPergunta formas de pagamentoPergunta o tempo de entregaDesliga e espera (com fome)Tempos depois, liga para saber do pedido… telefone ocupado, vai tentando até ser atendidoRecebe a informação que o pedido já foiEspera mais (com mais fome)Chega o pedidoPagaVai comer desesperado de fome. | Sente fomeAbre o aplicativoPesquisa por tipo, região, por reputação…Vê os pratosFaz pedidoAguarda chegar e é informado do passo a passo do pedidoPedido sai e você é informado do trajeto do motoboy.Pedido chega e você vai comer. |
Perceba que o IFood não dominou do delivery porque fez muita propaganda, mas sim, porque melhorou a jornada do cliente eliminando uma série de atritos. E é isso que o cliente valoriza: solução, conveniência!
Vejo todos os dias empresas transferindo um problema que é seu, para o seu cliente, gerando mais atritos e espantando o cliente para a concorrência ou para a internet. Um exemplo disso são as infelizes placas no caixa das lojas com dizeres gritantes: NÃO TROCAMOS MERCADORIAS AOS SÁBADOS.
Ora, ora, ora… se o cliente está comprando no sábado, possivelmente, este seja o único dia que ele tem tempo, mas, tal placa o deixa inseguro. Talvez esse cliente pense assim: “e se eu precisar de trocar? Não consigo vir aqui durante a semana… então, é melhor deixar pra lá, ou então, comprar on-line, pois lá, posso devolver com até 7 dias sem precisar explicar nada”.
Entendeu? Então pense: “como eu posso melhorar a jornada do meu cliente”? Certamente, você encontrará coisas interessantes a fazer, que vão lhe custar pouco ou quase nada, mas que, servirão para você conquistar a preferência de um cliente cada vez mais exigente.
Bom fim de semana a todos!
#NRF #EUROSHOP #JORNADADOCLIENTE *Marcos Fábio é consultor de empresas, empresário e conselheiro de administração com 21 anos de mercado. É colunista do portal G37 e escreve temas ligados ao mundo corporativo.
